• Para quem é este curso

  • Profissionais experientes (Arquiteto, Engenheiro, Gerente de Projetos, etc.)
  • Aspirantes a carreiras de Gerente de Projetos
  • Universitários ou recém-formados
  • Estagiárias
  • Empreendedoras
  • Estagiárias
  • Empreendedoras

  Quando?

  • Modo:  Online | Presencial
  • Duração: 10 dias

  Requisitos

  • Nenhum

  Conteúdo Programático

  Fundamentos e Gestão de Serviços

• 1. Introdução à ITIL e Comparativo com ITIL v4

  o Visão geral dos principais conceitos e objectivos da ITIL v3, comparando com a ITIL v4. o Discussão sobre o ciclo de vida do serviço: Estratégia, Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua de Serviço. o Importância do alinhamento da TI com os objectivos de negócio.

• 2. Gestão de Níveis de Serviço (SLAs, OLAs e UCs)

  o Estruturação e documentação de Acordos de Nível de Serviço (SLAs) que atendam aos requisitos de negócio. o Definição e papel dos Acordos de Nível Operacional (OLAs) e Contratos de Suporte (UC). o Estudo de caso: desenvolvimento de SLAs reais para a equipa de TI.

• 3. Catálogo de Serviços

  o Elaboração do Catálogo de Serviços: definição, componentes e ciclo de vida dos serviços. o Exercícios práticos para estruturar um catálogo que atenda às necessidades dos clientes internos e externos. o Melhores práticas para o gestão do catálogo ao longo do tempo.

Gestão de Incidentes e Problemas

• 1. Gestão de Incidentes

  • o Estrutura e documentação dos processos de gestão de incidentes.
  • o Definição de fluxo de escalonamento e práticas de comunicação para resoluções rápidas.
  • o Criação de fluxos de trabalho para incidentes críticos e casos de alta prioridade.

• 2. Gestão de Problemas

  • o Análise de causa-raiz com técnicas como Diagrama de Ishikawa e Análise dos 5 Porquês.
  • o Exercício prático: desenvolvimento de uma base de conhecimento para documentação de soluções.
  • o Criação de estratégias para mitigação de problemas recorrentes.

• 3. Gestão de Configuração e Activos de Serviço (CMDB)

  • o Estruturação de uma CMDB funcional: definição de classes de configuração e interdependências.
  • o Melhores práticas para actualização e controlo de activos.
  • o Exercício prático: modelagem de uma CMDB adaptada às necessidades do cliente.

Gestão de Mudanças e Melhoria Contínua

• 1. Gestão de Mudanças

  • o Documentação dos procedimentos de aprovação e gestão de mudanças.
  • o Criação e estruturação do Comitê de Mudanças (CAB) para aprovação e priorização.
  • o Simulação prática de uma reunião CAB para aprovar mudanças e resolver conflitos de agenda.

• 2. Planejamento e Melhoria Contínua de Serviços (CSI)

  • o Estruturação de um plano de melhoria contínua, incluindo o ciclo PDCA (Planejar, Fazer, Verificar, Agir).
  • o Definição de indicadores de performance e benchmarks.
  • o Exercício prático: elaboração de um Plano de Ação de Melhoria Contínua baseado nos KPIs de TI da RNT.

Integração de Processos e Entrega dos Resultados

• 1. Revisão Integrada de Processos

  • o Revisão dos processos desenvolvidos (SLAs, Incidentes, Problemas, Mudança e CMDB).
  • o Integração e análise de como cada processo impacta o outro.
  • o Exercício final: análise de um cenário completo que exija a aplicação dos processos aprendidos.

• 2. Apresentação dos Resultados

  • o Preparação e apresentação de cada entrega desenvolvida.
  • o Feedback de equipa e formadores sobre cada processo.
  • o Discussão sobre próximos passos e planos de implementação.